Na dianteira da transformação digital no varejo, 56,8% dos consumidores brasileiros preferem comprar itens não alimentícios pelo smartphone, bem acima da média global de 37,8%, conforme aponta a pesquisa global The State of Customer Communications 2025.

O estudo ouviu quase três mil consumidores em 12 países e mais de 1,6 mil líderes de negócios nos setores de Finanças, Saúde, Varejo e Tecnologia. No Brasil e no México, foram coletadas 407 respostas de consumidores, sendo 257 brasileiras.

O estudo aponta maior confiança dos brasileiros em tecnologias digitais. Recomendações personalizadas de chatbots com inteligência artificial são consideradas “muito úteis” por 45,1% dos entrevistados, contra 25,6% globalmente. 75,5% confiam que esses bots forneçam informações precisas sobre rastreamento e prazos de entrega, frente a 52,3% no mundo.

A mensageria direta também se destaca: 73,3% dos consumidores brasileiros afirmam que retornariam para concluir uma compra ao receber um lembrete de carrinho abandonado via RCS, reforçando a eficácia da comunicação personalizada. A preocupação com segurança digital é outro ponto forte: 67,3% se sentem mais seguros ao usar autenticação adicional, comparado a 48,8% globalmente.

Os dados mostram que promoções têm impacto muito maior no Brasil do que no resto do mundo: 84,4% se interessam por frete grátis, ante 57,6% globalmente, e 73,9% são motivados por redução de preços, contra 50,4% na média internacional. Além disso, 42,4% afirmam que atualizações imediatas sobre preço e disponibilidade aumentam o interesse em promoções, evidenciando atenção especial à experiência digital.

Logística e devoluções eficientes aparecem como diferenciais locais. Segundo a pesquisa, 82,9% valorizam notificações de entrega em tempo real como forma de evitar roubos de pacotes, e muitos consumidores brasileiros destacam a importância de poder trocar ou devolver produtos diretamente pelo app de mensagens.