Marcas que investem em CX têm 2,5 x mais chance de aumentar market share. Isso porque 75% do impacto na construção de marca são determinados por interações diretas, recomendações e experiências do dia a dia, enquanto apenas 25% são resultado de investimentos em mídia paga, segundo um novo estudo da Kantar.

A análise de quase 10 mil marcas mostrou que aquelas percebidas como “diferentes” têm quatro vezes mais chances de crescer — resultado validado pela Saïd Business School, da Universidade de Oxford. O banco britânico Nationwide, por exemplo, verificou que clientes que percebem sua experiência como distinta apresentam 50% menos propensão a mudar de instituição.

Com consumidores mais seletivos, criar experiências distintivas não é apenas uma estratégia de crescimento, mas um fator de sobrevivência. As empresas que devem prosperar são aquelas que compreendem seus diferenciais e os utilizam para impulsionar resultados, concentram esforços nos aspectos mais relevantes para o cliente e investem em experiência de forma consistente, equilibrando satisfação imediata com construção de marca.

Um dos destaques é que marcas fortes equilibram diferenciação e relevância. A mensuração isolada da experiência do cliente — por indicadores como CSAT ou NPS — e da saúde da marca dificulta compreender como cada interação influencia a percepção e os resultados. A recomendação do estudo é avaliar ambos sob a mesma ótica, identificando como cada ponto de contato contribui para a “diferença significativa”.

Para evitar competir apenas por preço e conveniência, seis elementos que combinam significado e diferença são recomendados. No eixo do significado: efetividade, garantindo que as promessas sejam cumpridas de forma consistente; facilidade, tornando as interações fluidas e agradáveis; e afinidade, criando conexões emocionais com empatia. 

No eixo da diferença: autenticidade, mantendo fidelidade aos valores centrais; exclusividade, oferecendo algo que concorrentes não oferecem; e inspiração, criando momentos memoráveis.